カスタマーハラスメント基本方針

１.カスタマーハラスメントとは

顧客等から就業者に対するクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものいう。

２.カスタマーハラスメントに該当する一部例

1. 時間的拘束

   例）長時間の拘束、長時間の電話

2. 暴言

   例）大声、暴言で執拗にオペレーターを責める
   大声での恫喝、罵声、暴言の繰り返し、過度な謝罪の要求

3. 脅迫

   例）脅迫的な言動、反社会的な言動
   ＳＮＳやマスコミへの暴露をほのめかした脅し

4. 過度な要求

   例）言いがかりによる金銭要求
   難癖をつけたキャンセル料の未払い、代金の返金要求、過度な金銭補償要求
   入手困難な商品の過剰要求、過度な商品交換の要求

３.カスハラ対応マニュアル

1. 初期対応の留意点

   ★ 顧客等が従業員を長時間拘束する。居座り。長時間電話。（※可能な限り録音）

   （対応例）
   対応できない理由を説明し、応じられないことを明確に告げる等の対応を行った後、膠着状態に至ってから一定時間を超える場合、お引き取りを願う、または電話を切る。
   複数回電話がかかってくる場合には、あらかじめ対応できる時間を伝えて、それ以上に長い対応はしない。
   現場対応において、顧客等が帰らない場合には、毅然とした態度で退去を求める。状況に応じて、警察への通報等を検討する。

   ★ 「殺されたいのか」といった脅迫的な発言、反社会的勢力との繋がりをほのめかす、異常に接近する等といった、従業員を怖がらせるような行為をとる。

   （対応例）
   複数名で対応し、対応者の安全確保を優先する。また、状況に応じて、弁護士への相談や警察への通報等を検討する。状況的に可能であれば録音等の証拠を残す。
   ブランドイメージを下げるような脅しをかける発言を受けた場合にも毅然と対応し、退去を求める。状況に応じて、警察への通報等を検討する。

   ★ インターネット上に名誉毀損、またはプライバシー侵害となる情報を掲載する。

   （対応例）
   掲示板やＳＮＳでの被害については、画面のスクリーンショット等による証拠を残し、掲載先のホームページ等の運営者（管理人）に削除を求める。投稿者に対して損害賠償等を請求したい場合は、必要に応じて弁護士に相談しつつ、発信者情報の開示等を請求する。名誉毀損等について、投稿者の処罰を望む場合には弁護士や警察への相談等を検討する。解決策や削除の求め方が分からない場合には、法務省や違法・有害情報相談センター、「誹謗中傷ホットライン」（セーファーインターネット協会）への相談も検討する。

   ★ 従業員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な 冗談といった性的な内容の発言を行う。

   （対応例）
   性的な言動に対しては、録音・録画による証拠を残し、被害者及び加害者に事実確認を行い、 加害者には警告を行う。執拗なつきまとい、待ち伏せに対しては、施設への出入り禁止を伝え、それでも繰り返す場合には、弁護士への相談や警察への通報等を検討する。

2. 対応者⇒直近上長及び管理本部責任者⇒取締役会への報告

   事案の詳細、顧客の名前・住所・連絡先等の情報につき、上記ルートに沿って正確に報告・相談すること。報告を受けた上長は、以下を整理し、事案を正確に把握すること。 ア）時系列で、起こった状況、事実関係を正確に把握し、理解する。
   イ）顧客等の求めている内容を把握する。
   ウ）顧客等の要求内容が妥当か検討する。
   エ）顧客等の要求の手段・態様が社会通念上相当か検討する。

3. リピートが必要な場合は、必ず前回対応した担当者以外の者が対応すること。
4. 場合によって、警察や弁護士等との連携に移行する。

４.労働安全衛⽣保守義務

従業員がカスタマーハラスメントの被害を受けた場合、弊社は、速やかに被害を受けた従業員に対する配慮措置を行わなければならない。従業員にメンタルヘルス不調の兆候がある場合、産業医や産業カウンセラー、臨床心理士等の専門家に相談対応を依頼してアフターケアを行う。

５.再発防止対策

・対応者の直近上長は、事案についての報告書を作成し、社内情報共有すること。
・同様の事案が発⽣している場合は、勉強会等を通じて、情報共有と対策立案に努めること。